QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR EM EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA: uma adaptação do modelo SERVPERF

Viviane Santos Fonseca, Cíntia Gomes de Jesus, Joyce Lopes Santos Parrela, Robson Silva Mendes

Resumo


Esta pesquisa tem como objetivo descrever e analisar a qualidade do atendimento percebida pelos acadêmicos de uma Instituição de Ensino Superior (IES) em Educação à Distância (EAD), a partir do modelo de avaliação da qualidade em serviços – SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992). Esse modelo esta estruturado em cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia. Cada dimensão é formada por um grupo de assertivas, variando de quatro a cinco. Sendo um total de vinte e duas assertivas adaptadas à realidade da pesquisa. Trata-se de uma pesquisa descritiva, cujo método adotado foi o Survey. Para a coleta dos dados o questionário SERVPERF foi inserido no Google Docs e encaminhado através do e-mail institucional dos acadêmicos. A amostra obtida foi considerada como não probabilística por conveniência, totalizando 53 questionários válidos. Utilizou-se o Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) para a análise estatística. Constatou-se que houve concordância em todas as dimensões, visto que os escores foram superiores a 3,99 e que o questionário é confiável, já que o alfa de Cronbach foi superior a 0,70.  


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